Проведите три важные проверки перед выходом в море«>
— Госпожа Руменова, если мы еще не забронировали летний отпуск, как мы можем это сделать, чтобы избавить себя от проблем и разочарований?
— Если вы еще не забронировали номер в отеле и собираетесь забронировать его самостоятельно, сначала необходимо тщательно проверить объект. Это можно легко сделать через публичные реестры Министерства туризма. При вводе названия отеля, прежде всего, важно проверить, существует ли вообще такое заведение. В прошлом бывали случаи, когда выставленный на торги отель вообще не существовал, или другой коммерсант злоупотреблял его названием и распространял оригинальные фотографии заведения. Вторая проверка, которую вы можете сделать самостоятельно и в считанные минуты, — это классификация жилья. Это важно для того, чтобы составить впечатление об уровне сервиса, который вы получите, и о том, соответствует ли он вообще рекламе. Если есть несоответствие, оно может быть вызвано устаревшей информацией или, в худшем случае, может быть совершенно реальным. И если это так, то это должно быть признаком того, что тот, кто предлагает услугу, пытается ввести нас в заблуждение, и, вероятно, это не единственное, о чем он будет нам лгать.
Если жилье приобретается через агентство или другого посредника, нелишним будет проверить, какой сервис предлагает продавец. Ведь в Интернете можно найти всевозможные отзывы клиентов, а жалобы распространяются быстрее всего. Если и с этим пунктом вашей самопроверки все в порядке, следующий шаг — оплата. Это ни в коем случае не должно быть сделано от руки. Обязательно попросите квитанцию об оплате, так как она подтверждает вашу бронь. Я советую всем, делая платежное поручение по безналичному расчету, четко перечислять количество ночей, завтраков, «все включено«, дополнительных услуг, потому что тогда будет понятно, за что мы заказали эти деньги. В противном случае мы можем просто перевести их для пополнения счета продавца.
Также важно, чтобы при приближении времени отъезда мы позвонили в отель, подтвердили бронирование и уточнили, в какое время мы можем заселиться. Хорошо поддерживать связь, чтобы не поехать в разгар сезона и не обнаружить, что нас не могут принять, и не искать другое место для проживания в последний момент.
— А если удаленная проверка все же проведена, но я еду в отель, а гигиена оставляет желать лучшего, что мне делать?
— Какая бы проблема у вас ни возникла, сначала вы обращаетесь с ней к менеджеру по размещению. Если они не смогут ее устранить, целесообразно написать письменную жалобу, опять же на имя менеджера. Проблема такого общения заключается в том, что вы потеряете время и фактически будете испытывать неудобства во время отдыха, но вы можете потребовать частичного возврата денег в качестве компенсации. В другом случае — например, если в данный момент отсутствует одна из услуг, которая включена в стоимость, вы можете попросить что—то другое, что не входит в ваш пакет, но что компенсирует этот недостаток. Например, мы приезжаем в отель, но бассейн не работает или детская игровая площадка закрыта, хотя обе эти вещи были в предложении. Однако с такой компенсацией мы можем пожать друг другу руки только в том случае, если обе стороны согласны. Кроме того, я считаю хорошей идеей, даже если в момент заключения договора о компенсации есть договоренность, иметь письменный документ. Потому что торговец может пообещать что—то, а потом отказаться. Хорошо, если есть письменное подтверждение того, что этот случай возник и есть договоренность о том, что проблема будет решена определенным образом, чтобы была основа для того, чтобы в случае необходимости добиваться прав на другом уровне.
— Гипотетически, если мы не достигнем соглашения с владельцем отеля, в какую следующую инстанцию мы можем направить наш сигнал?
— Комиссия по защите прав потребителей (КЗП) и Министерство туризма. Эти учреждения могут проверить, соответствуют ли условия в заведении данной категории, а КЗП может проверить предложение, на основании которого был заключен договор, и насколько они соответствуют или не соответствуют предоставляемым услугам. Возможно, что и торговцы иногда злоупотребляют, и потребители добиваются денежной компенсации за все, что не соответствует их ожиданиям.
— Помню, на Черноморском побережье была волна английских туристов, которые постоянно жаловались, и им компенсировали расходы отельеры. Так что иностранцы уезжали даже «с прибылью«.
— Да, и я слышал, что в Англии есть компании, которые занимаются именно этим, просвещая туристов о том, как они могут вернуть часть или всю сумму за свой отпуск. К счастью, для Болгарии такой информации нет, потому что это несправедливо по отношению к другим потребителям и в целом негативно влияет на этот рынок.
Я помню случай из прошлого, когда по какой—то причине два пляжных отеля предоставляли питание для туристов только в ресторане одного отеля. Гости были очень недовольны, потому что в течение короткого периода времени в ресторане было много людей и еды на всех не хватало. И тогда отели согласились предложить им отдохнуть в другое время на первоначально обещанных условиях. Это было неплохим достижением, но такое может произойти только при вмешательстве рабочих организаций, потому что владелец отеля вряд ли стал бы делать такое предложение, которое для него означает чистый убыток. Но потом этот случай стал известен в СМИ и долго комментировался, и, возможно, менеджеры посчитали, что имиджевый ущерб будет выше, чем компенсация недовольным туристам.
— Если мы не смогли договориться с владельцем гостиницы и вынуждены обратиться к институтам, каков дальнейший путь?
— Срок, в течение которого вы можете предъявить претензию за некачественное обслуживание, составляет 14 дней. Он отсчитывается с момента, когда потребитель осознает наличие проблемы и сообщит об этом продавцу. Если этот срок не соблюден, в помощи может быть отказано на этом основании. Общение между торговцем и потребителем должно быть в письменной форме, чтобы можно было подать заявление в соответствующие учреждения. Иногда в этом общении обнаруживаются дополнительные нарушения. Например, торговец говорит контролирующим органам: «Я не удовлетворил жалобу, потому что меня вообще не проинформировали о ней, или туристы не выполнили наше условие, что они должны подать жалобу по электронной почте«.
А на самом деле такого ограничения нет. Мы должны приложить предложение, платежный документ и, если на месте есть ситуации, которые мы можем сфотографировать, мы должны приложить фотографии.
— Как долго сигнал недовольного туриста может «лежать« в учреждениях?
— По закону срок составляет один месяц. Проблема в том, что с услугами все гораздо сложнее, потому что существует элемент субъективности. Иногда дело доходит до «слово в слово« между владельцем отеля и гостем, и дело действительно может дойти до суда. Но в большинстве случаев судебный процесс обойдется гораздо дороже, чем сумма спора. Поэтому, если контролирующий орган не может помочь, большинство людей останавливаются на этом.
— А есть ли у нас такие же права, когда мы бронируем жилье через такие платформы, как Airbnb и booking?
— Да, даже если это апартаменты, они также должны быть классифицированы в соответствии с Законом о туризме.
— В этом случае людям лучше всего ориентироваться на отзывы, которые оставили на сайте предыдущие гости заведения. А можно ли манипулировать отзывами?
— Отзывы очень важны. Платформы действительно не имеют права манипулировать оценками покупателей. Сами продавцы, которые предоставляют возможность оставлять отзывы, должны гарантировать их подлинность. Они также должны понести наказание, если предоставляют нереалистичные отзывы. Однако критически оценивайте отзывы, чтобы понять, являются ли они подлинными и действительно ли люди, скрывающиеся за ником, посещали сайт. Фальшивые отзывы обычно клишированы, очень часто создаются искусственным интеллектом, и это видно. Под «критическим анализом отзывов« я понимаю следующее: если молодая пара одобрила данное место и очень хорошо о нем отозвалась, а мы старше, это не значит, что это же место подойдет и нам. Комментарии типа «это очень хорошее место, рекомендую« не должны ничего значить, потому что вы не понимаете, почему оно хорошо для людей, которые поделились своим мнением. Но если написано «здесь хорошо, спокойно и зелено«, это уже может подсказать нам, что здесь нет дискотек и ночной жизни, это место больше подходит для семей с детьми.
— А какие права мы имеем при поездке за границу? Например, в Грецию, которая является массовым выбором болгар на лето.
— И Болгария, и Греция являются членами ЕС, законодательство у нас одинаковое, и поэтому мы имеем одинаковые права. Но когда мы путешествуем за границей, мы должны помнить, что требования к категоризации в туристических объектах отличаются. Гостиничные объекты в нашей стране являются относительно новыми по сравнению с развитыми туристическими направлениями. Реально, мы можем быть разочарованы, потому что греческий трехзвездочный отель может быть не похож на болгарский трехзвездочный отель. Иногда, даже если все соответствует законодательству, возникает несоответствие между ожиданиями туристов и тем, что они получают.
— Обращаемся ли мы в случае возникновения проблем в греческие органы контроля?
— Да, но есть и другой вариант. Существует Европейская сеть потребительских центров, которую мы также можем использовать в качестве посредников. Это местные отделения. Мы также можем воспользоваться услугами местных, а они, в свою очередь, могут связаться со своими коллегами в Греции. Или их офис связывается с местным CPC, и он проводит проверку. Однако если мы используем для поездки туристическое агентство, а оно болгарское, мы передаем этот вопрос в наши контрольные органы.
ПОСЕТИТЕ
Габриэла Руменова является основателем платформы «Мы, потребители« — некоммерческого проекта для информирования, комментирования, консультирования и грантовой поддержки граждан по потребительским вопросам.
